壓力大的崗位，招人難，留人更難。黃先生在銀行的呼叫中心工作，負責招聘。最近他遇到了難題，費盡心思招來60人，最后只留下了9個，怎么辦？我對他說，電話里說不清，下周看我們的文章吧。這篇文章，就是“電話里說不清”的內容。
什么是壓力？作家海明威認為，失去掌控感，是人生最大的壓力。在小說《老人與?！分校Ｃ魍磉_了這樣的信念：人可以失敗，但不能被擊敗，不論生活多么艱辛，自由意志不能喪失。海明威的一生，都堅守這個信念。在當時，為電影寫劇本、給雜志寫專欄，是作家掙錢的捷徑。海明威寧愿受窮，也不走捷徑。在他看來，劇本要迎合觀眾，專欄要迎合讀者，從事這樣的創作，他會失去掌控感。
另一位作家村上春樹，也把失去掌控感，視為最大的壓力。在30歲之前，村上經營一家酒吧，日子過得忙碌而充實。29歲那一年，他的小說《且聽風吟》獲得日本小說的新人獎。借著得獎的東風，他賣掉了酒吧，轉行去當職業作家。對于轉行，村上覺得有點冒險，但不管寫作能不能成功，他都不再經營酒吧。因為酒吧行業，不能選擇打交道的人。村上春樹30歲轉行，是為了重獲人際關系的掌控感。
兩位作家的人生選擇，驗證了這個公式：壓力=失去掌控感。這個公式是眾多心理學家的研究成果，也是分析工作壓力的指導原則。
套用這個公式，去分析呼叫中心的客服，會發現她們的工作壓力，遠遠超出了她們在工作之前的想象?？头瓶夭涣斯ぷ髦械娜穗H關系，客戶打進來的電話，都要接聽。她們也掌控不了工作成果，服務好不好，由客戶說了算。她們還掌控不了談話內容，所有的問題，都要按標準回答。她們甚至掌控不了自己的情緒，不論高興不高興，都要積極熱情地回答客戶的問題。
客服的工作壓力非常大，抗壓能力是必需的。學歷高，抗壓能力弱，這樣的人招進來也留不住，因為承受不了工作壓力，就會離職，也應該離職，不離職的麻煩更大?？疾榭箟耗芰Γ攸c是考查一項心理特質：內控歸因（internal locus of control）。
發生在我身上的事情，背后的原因是什么？這個問題的答案，叫做“歸因”。內控歸因，是專門針對壓力的。如果我遭遇了壓力，我把壓力的原因歸結到我能掌控的因素上，這就是內控歸因，定義如下：不良情緒事件的內在可控因素歸因。
內控歸因，是面對挫折，不灰心、不抱怨、不回避，而是想一想，我能做點什么。有這個特質的人，會越挫越勇，抗壓能力很強。在中國歷史上，這個特質最強的人是曾國藩。
1852年，曾國藩擔任“欽差幫辦團練大臣”，負責組建地方武裝，去鎮壓太平天國?；噬辖o曾國藩的任命，只是一道空洞的圣旨，皇上沒有給曾國藩一兵一卒，也沒給他銀子和糧食。按正常思維，曾國藩應該向皇上要軍隊，但他了解大清國的體制，知道要了也白要，大清國的軍隊，維護治安還行，打仗真不行。
按理說，大清國的軍事實力并不弱，從統計數字來看，大清國的軍人數量、軍費支出，和后勤物資，遠遠超過太平天國，打贏這場戰爭，應該是手到擒來的事情?？墒?，大清國的軍隊條塊分割，只有皇帝才能指揮師以上的部隊。這種體制設計，可以防止軍人造反，但也限制了軍隊的戰斗力。
太平天國從廣西殺出來，一路攻城拔寨，幾乎戰無不勝，根本原因是清軍體制落后。按清軍的指揮模式，軍隊不能大規模集結，也不能協同作戰，只能靠小股軍人死戰，結果是一戰即潰，敗不相救、勝不相援。
大清國的體制，積弊已久。曾國藩對體制既不報怨，也不摻和，為了解決問題，他繞開體制，自己籌集糧餉、招募士兵、選拔將領。他先建立一支體制外的軍隊，再率領這支軍隊，去打敗太平天國。曾國藩的辦法，是最笨的辦法，也是最有效的辦法，整個過程，他花了11年。在這11年里，他經歷了一百多場戰斗，敗多勝少，屢敗屢戰，越戰越強。曾國藩的骨子里，有尼采說的那種精神：凡不能毀滅我的，必使我強大。
憑一己之力，曾國藩率領自己組建的民兵隊伍，收復了大清國的半壁江山。他的事跡震驚世界，西方史學家稱他為“遠東華盛頓”。如果大清國的體制合理，曾國藩的一生，只能正心修身齊家，沒機會治國平天下。
體制不合理，這肯定是問題，也會帶來工作壓力。換一個角度，這也許是機遇。這是最好的時代，也是最壞的時代，但不論什么時代，抗壓能力都是稀缺資源，發現抗壓能力的能力，是稀缺資源中的稀缺資源。其實，千里馬不常有，伯樂更加罕見。
識別抗壓能力，先要了解抗壓能力。從心理構建來看，抗壓能力包括兩個部分：終極價值、內控歸因。
1、終極價值：我是一個有價值的人嗎？這個問題不好回答，因為人的價值有兩層，終極價值和外在價值。作為一個完全獨立的人，我的價值是終極價值。
假如我一個人生活在孤島上，很多事情我不用操心，什么發型更時尚？哪套衣服和我的地位更相配？坐哪臺車出門，可以彰顯我的身份？孤島上的我，是天地之間唯一的人，我此時此刻感受到的自我價值，是我做人的基本價值，這就是終極價值。
如果有一天，我要離開孤島，去陸地上交換生活必需品，我要考慮穿什么衣服，梳什么發型，還要考慮和誰做買賣。離開孤島進入社會，讓我獲得了社會價值，這是終極價值之外的價值，叫做外在價值。
如果我天天生活在人群中，我會關注身份地位，會留意衣服發型，我甚至體會不到，我的內心深處，有一個完全獨立的我。我為什么死要面子？因為我只看到了外在價值，我體會不到終極價值。如果“面子”是我全部的價值，我肯定會死要面子。
2、內控歸因：有些事件發生，讓人產生不好的情緒，這一類事件叫不良情緒事件。遇到這類倒霉事，我可以在外界找原因（外在歸因），也可以在自己身上找原因（內在歸因）。
為什么我遇到倒霉事，會在自己身上找原因？因為我認同我的終極價值，我相信我是好人。好人有承認錯誤的本錢，因為我的錯誤，不會改變我是好人這個基本事實。如果我看不到我的終極價值，我很難承認錯誤，因為認錯會讓我“沒面子”，會把我變成壞人。為了不讓自己變壞，我就找借口、推責任、怨天尤人。
犯了錯誤，好人在自己身上找原因。自己身上的原因，有些可控，有些不可控。我屢戰屢敗，可能是命不好（不可控），也可能是指揮不當（可控）。如果每次失敗，我都尋找可控的原因，例如，投入的兵力不夠、進攻命令下得太早，我就能把失敗變成改正錯誤的機會，這樣一來，我經歷的失敗越多，我就越強大。
尋找可控的原因，還能加強掌握感，我的抗壓能力也會加強。在面試當中，考查抗壓能力，可以問一件倒霉事：上一次，你和別人合作失敗，是什么事情？你們為什么會失敗？
如果列舉的原因，都是外在的、別人的原因，說明我沒有發現自己的終極價值，我的抗壓能力不強，責任心也不強。如果我把原因歸到內在的、不可控因素上，例如遺傳基因、家族血統、腦子笨、沒能力，說明我的抗壓能力強，但責任心不強，我是一個樂天安命、與世無爭的老好人。
如果列舉的原因，是可控的自我因素，例如，不了解事實、不知道步驟、一時沖動、偶爾疏忽，說明我的骨子里，有尼采說的那種精神：凡不能毀滅我的，必使我強大。
